Selon une étude de AZCONSULTING AFRICA, l’accueil des entreprises serait en baisse constante et le service à la clientèle est négligé.
A force de sonder année après année la relation client des grandes entreprises togolaises et sous régionales et de souligner leurs faiblesses en la matière, Ephrem Atiah, PDG de AZCONSULTING AFRICA et professionnel de la relation client pense voir désormais le client replacé au coeur de la stratégie de chaque entreprise au Togo.
Le Passionné de la relation client trouve que sur cinq ans, les efforts sont faits mais la qualité stagne autour d’une note de 8/20. Selon cette étude réalisée par la société de conseil en stratégie de la Relation client auprès de plusieurs dizaines d’entreprises togolaises , la qualité de l’accueil des entreprises est en baisse constante. 9,5 % des standards téléphoniques sont injoignables sur au moins 20 % des tests. Quand ils répondent, 23 % des standardistes refusent de communiquer le numéro du service client ou consommateur ou encore d’un département spécifique.
Encore plus édifiant, 60,8 % rechignent à donner l’adresse e-mail contact. Selon Ephrem Atiah , l’explication est purement économique : « En sous-traitant l’accueil à des prestataires non professionnels, le client est pris en charge par des personnels insuffisamment formés qui ne disposent que de peu d’informations sur l’entreprise qu’ils sont censés représenter. De l’accueil jusqu’à la prise de congé lors des échanges passant par la découverte et traitement des besoin, c’est une défaillance car le client, quelque soit sa force d’achat, doit être au cœur du fonctionnement de l’entreprise »
Mais ce qui est rassurant, nous avons une jeunesse qui est de mieux en mieux orientée vers ce domaine de la relation client. La population commence par prendre conscience de sa vraie place dans la vie des entreprise en tant que consommateur et acteur de la production.
Tant que nous prenons l’engagement d’y travailler, le service à la clientèle dans notre pays le Togo ira mieux.
